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調査方法と内容(例)
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お客様における業務内容の実態を把握するため、営業の全メンバー、営業事務（バックオフィス業務）の全メンバーに、業務上作成している帳票、担当業務内容を申告頂き、その申告内容を基に聞き取り調査を行った。営業はAさん（リーダー）、Bさん、Cさんに、営業事務はDさん（リーダー）に聞き取り調査を行った。 |
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聞き取り調査は対面調査による質問法及び被調査者の緊張感をほぐしありのままを話して頂くために会話形式による聞き取り調査を行った。 |
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実業務等の都合で対面による聞き取り調査が難しいメンバーについては、メンバーに予め提出頂いている申告内容を、各部署のリーダーに対面で質問することにより現状把握を行った。 |
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調査に対する質問内容及び回答は議事録として記録した後、情報を整理・体系化し、表にまとめ、各部署リーダーに事実と相違ないか確認を行った。 |
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調査により得られた仕事内容
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両部署の業務に関する所見
ほぼ全ての情報がエクセルとメールで作成されており、個人のパソコンに眠ったままになっている情報も多い。エクセルは共有フォルダ上に保存されてはいるものの、数が多く、またフォルダ名、ファイル名の統一した命名規則がないため、実態としてはノウハウや情報の共有ができていないものと見受けられた。 |
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営業の業務に関する所見
営業の通常行っている業務は下記のような業務で、営業事務にかかる稼動の比率が高く、営業事務と重複した内容の業務も多い。
(1) 得意先からの問合せ対応、クレーム対応
(2) 仕入れ先への納期確認、得意先への納期回答
(3) 請求書チェック（商品、送料のチェック）
(4) 自社商品の製造依頼（製造依頼書の作成）
(5) 販売計画の作成（営業会議資料、リリース表の作成） |
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営業事務の業務に関する所見
仕入先への納期確認、得意先への納期回答に膨大な時間を要している。
また、受発注チームは、得意先、倉庫、仕入れ先、営業といった社内外の関係者が多く、その全てと紙、エクセル、メールによりやりとりしているため、各関係者からあがってくる情報がどの注文のどの商品に該当するのか調べ、内容に誤りがないかを確認しており、業務過多となっている。
(1) 受注処理
(2) 仕入先への納期確認、得意先への納期回答
(3) 発注手配、倉庫在庫出荷手配
(4) 倉庫管理（仕入れ管理、入庫管理、在庫管理）
(5) 納品書作成、同梱手配
(6) 請求書作成、内容確認、郵送手配 |
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調査結果の所見
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営業と営業事務が、類似した業務を同類の関係者（得意先、倉庫、仕入先）に対して行っており、重複が起きている。
また、窓口が一本化されておらず、1人の担当者が業務上やりとりする社内外の関係者も多い。
加えて、作成する資料、情報は、ほぼ全て、エクセル、メールであるため、やりとりを行う関係者から送られてくる情報に対して、何の件に対する情報かを調べ（突き合わせし）、内容に相違ないかの確認をしなければならず、受注や得意先からの問合せが増えれば増えるほど業務が膨大に膨れ上がっている。現状のシステムが業務に即していないこともこれに拍車をかけている。
さらに、エクセル、メールはデータ連携ができないため、担当者間のノウハウ共有も
できていない。 |
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課題抽出の視点
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職務分担、職務内容の整理 |
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社外関係者との連絡手段、窓口の見直し |
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情報の管理方法、共有方法の検証 |
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一般化可能な業務と特別対応が必要な業務の切り分け |
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社内外の業務ルールの検証 |
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課題の抽出
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営業は、顧客への提案・コンサルティングという本来の業務に十分な稼動を割けておらず、その原因は、納期確認・回答といったバックオフィス業務を兼務していることにある。
また、営業内を見ても、一斉販促メールの作成業務を持ちまわりで行っているなど、個々の顧客への個別対応（顧客の課題解決）と全顧客の購買意欲の底上げ（プロモーション）が分業化されておらず、営業担当個々人の役割が整理されておらず、曖昧になっている。 |
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営業事務は、社内外の関係者が最も多く、このため受注件数の増加に従い、関係各者への対応稼動、関係各所からあがってくる情報の内容確認、修正に膨大な稼動がかかっている。また、既存のシステムが現状業務に即していないためにシステムのための作業を行っている。業務の効率化により営業事務の筋力を強化する必要があるが、エクセル、メールによる情報管理が逆に業務の効率化を阻害し、業務量を増やしている。 |
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調査結果から導き出した所見
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部署の仕事内容、役割の明確化
部署別の職務内容を明確にすることが必要 |
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エクセルの廃止
エクセル表が担当者の業務を増し、複雑にしている。また、エクセルはデータ連携ができないため、個々人で作成しなければならず、ムダな業務を増やすと同時に情報の共有を妨げている。 |
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システムによる全業務の連携、一元管理
全業務を連携したシステムを作ることによって、業務行為率を上げる。
また、社外の関係者が自らアクセス可能なシステムを作ることにより、自社の業務量を低減すると共に社外とのコミュニケーションロスを無くす。 |
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業務プロセスの再構築
重複事務を無くし、機能的業務プロセスを再構築する。 |
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業務ルール整備、窓口の一本化
社外の関係者との業務ルールを整備し、連携、連絡窓口の一本化によって、ミス、ロスを無くし、同一の社外関係者へ複数のチームが重複して対応することを無くす。 |
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